中南财经政法大学ITSM案例

高校信息化服务管理之道
——大势科技助力中南财经政法大学建设信息化服务管理体系

项目背景

中南财经政法大学信息化基本覆盖了学校所有校区的办公、教学、实验、学生宿舍、家属楼，目前学校的两个校区进行了网络互联，整个校园信息点数万个，光纤总长度逾百公里，接入校园网设备逾万台。信息管理部负责包含网络基础设施、通信基础设施、学校公共信息基础平台、全校多媒体教学环境等在内的全校信息化的建设、管理、运行和维护。随着信息管理部服务规模的扩大、服务要求的提高，每天众多服务事项的运行管控，对信息管理部的管理要求也越来越高，如何高效率的进行运行维护工作的调度、精细化的进行服务过程的管控、量化的进行工作绩效考评、科学的进行工作流程的优化，需要以新的视角、新的高度进行信息管理部管理体系的设计与建设，更好的满足全校师生对优质服务的要求。

服务管理现状与问题

解决方案

大势科技以ITIL为理论基础，结合中南财经政法大学网络与计算中心的实际情况，进行针对性的咨询设计，通过理论宣贯、调研访谈、咨询设计、工具部署、上线推广、持续改进的实施方法论，以咨询+软件+定制的业务模型，帮助中心建立了一套适合自身业务情况的管理体系，并固化落地执行。

1、服务台与事件管理流程设计方案

2、标准化服务管理系统的建设

根据服务台与事件管理流程的规划设计，通过呼叫中心、AI、软件开发等技术的结合应用，进行了标准化服务管理系统的建设。

（1）信息管理部的多个科室有5个面向师生的服务电话号码，受理不同类型的服务业务，通过呼叫中心的部署应用，信息管理部取消了原先分散在多个科室的服务电话，通过88386662一个电话号码受理信息管理部的所有服务，大幅提高了师生服务请求的便捷性。

（2）通过智能语音技术的应用，将原先由专职客服人员提供的电话号码查询业务，转为AI智能查询回复，减少了原先专职的号码查询客服人员。

（3）通过企业微信的整合应用，师生可以通过微信进行故障的申报、服务进度的查看、服务满意度的评价，可以在微信上自助进行OA、邮箱、统一身份认证等系统密码的修改，技术服务人员通过微信进行服务任务的接收，按设定的标准化流程进行服务过程的记录，提高了服务人员处理的及时性与规范性，大幅提升了师生的服务满意度。

建设成效
1、统一服务入口：设立专职服务台，统一受理调度全校范围内信息化的故障报修、业务咨询、电话号码查询等服务，提高了师生服务申请的便捷性。

2、实施标准化管理：明确定义了服务的质量要求，可以量化评估服务人员的数据，优化了管理流程，提升了工作效率。

3、提升服务满意度：通过便捷的服务申请、快速的服务响应、专业的服务处理，师生服务满意度达到99%。

4、降低了服务成本：AI查号功能的运用，减少专职查号的客服人员2名。2023年，共受理各类服务事件18345件，其中服务台处理16881件，服务台解决率高达92%，有效的降低了技术服务人员现场服务次数，整体降低了服务的成本。