医院一站式智慧服务管理平台，四大维度助力健康发展

智慧医院建设有哪些关键点？怎么样理顺其中的服务流程？近日，在为期三天的由中国医院协会信息专业委员会主办的第27届学术年会——中国医院信息网络大会(CHIMA 2023)上，湖北省襄阳市中心医院信息中心的刘晓东主任以《智慧综合服务平台的建设和探索》为主题，带来了精彩的解答。

作为医疗信息化领域规模最大、影响力最广的学术盛会之一，中国医院信息网络大会(CHIMA 2023) 汇聚国家卫生健康委相关司局领导、两院院士、国内外医疗卫生信息化领域知名专家学者、医疗行业领军人物，是医疗信息化发展的重要风向标，刘主任的分享不仅是业内对襄阳市中心医院在智慧医院建设上的肯定，也为业界同仁打了一个很好的模板。

刘主任表示，智慧医院搭建是襄阳市中心医院积极响应国家政策，实施以患者为中心的诊疗方式的重要一环。围绕智慧医疗、智慧管理、智慧服务三位一体理念，襄阳市中心医院建成了60余项大型系统，100余项子系统的信息系统，智慧医院建设已初具规模。

一站式综合服务管理平台的运用就是襄阳市中心医院对智慧服务思维的一大探索，囊括了患者、医护在医院就医、工作场景下会遇到的大部分问题，通过提供患者帮扶类服务、临床支助类服务、故障维修类服务等三大类别的全院所有常见的支持性服务，真正解放医护精力，让他们能将更多时间用在患者身上，有效提高患者临床满意服务度，降低医院运营成本，实现高质量发展。

“以患者为中心，构建围绕患者全病程的健康服务体系是医院发展的重要方向”，刘主任介绍道，“让患者少跑腿，让数据多跑路，让医护更轻松，一站式综合服务管理平台的运用为襄阳市中心医院打造了兼具高度和温度的智慧服务生态。”

一通电话一个按键，省心便捷成常态

医护多头对接服务，服务流程和质量不好把控，是很多医院不易解决的通病，医护时间浪费、精力分散不仅让患者体验不好，也让医护身心疲惫。瞄准这一痛点，一站式综合服务管理平台用三种链接方式巧妙解决。

24小时全天开通的56789服务热线，号码简单好记忆，只需说出需求，平台端便会安排好一切；手机移动端小程序点击即可申请；护士工作站电脑端根据医嘱自动申请服务，特殊情况手动操作，也是几秒即完成。襄阳市中心医院一站式综合服务管理平台页面清晰简洁、操作方便，简单多方式的三种申请模式涵盖了大部分的使用习惯，真正将便捷做到极致。

一个中心三个院区，统一调度是关键

一站报修、一站服务、一网统揽、一网统管，一站式综合服务管理平台在襄阳市中心医院上线后，1年近50万次的服务申请，营运数据惊人。而这些服务的调度申请全在襄阳市中心医院“智慧服务调度管理中心”。

以医院HIS系统为基础，用7*24小时的服务标准，智慧服务调度管理中心依托一站式综合服务管理平台融合多部门业务数据，调度三个院区的服务工作。让信息在全院快速流动、交互只是基础，难的是服务人员的时间安排和衔接管理，秉承“统一受理、统一调度、统一督办、统一回访”的标准化服务流程，智慧服务调度管理中心通过后台数据实时掌握服务人员工作进程，把控服务执行状态，监督全程质量情况，灵活机动的调配服务人员为医院提供24小时不间断服务，大大提高医院整体服务水平。

一个手机一个码，质量闭环可追溯

以二维码为载体，襄阳市中心医院给科室、物品、患者配上了专属“身份证”。

无论是患者帮扶，临床支助或是故障维修服务，从接单开始，扫物品码、扫患者码、扫科室码是贯穿整个服务必有的一个流程，相关科室通过一站式综合服务管理平台提前设置好每个任务大类的交接规则，服务的任务总时长、各节点时长，从任务接收、到达确认、出科交接、送达交接，一站式综合服务管理平台采集二维码扫码数据，记录时间、地点等关键节点数据，形成有效的服务数据闭环。

全业务全过程扫码，也将服务规范化，一码一物，环环到位，精准化核对也最大程度减少了弄混、弄错的情况发生。

一个屏一张网，数据把脉发展

全院运维可视化，整合多科室业务数据，一站式综合服务管理平台用“一个屏，一张网”实现全院的上下联动通信，将复杂的数据简单化呈现，除了可以查看各科室需要服务的患者、标本、药品的情况，还能看到各科室对服务需求度，服务的整体流程时间，服务总量等一线数据。

上线第1个月提供服务1.27万次，上线第12个月提供服务3.54万次，服务次数增加2.8倍。每名服务人员每个月平均提供的服务次数也由300多次，逐步提升到600多次，人均效能提升近2倍。

襄阳市中心医院通过对相关数据的挖掘与利用，实现了对服务人员的科学绩效考评，通过服务数据的展现，评估科室日常需求，推导出极具本院特色的服务模式，通过信息化方式进行过程管理，服务按承诺的时间完成率达92%以上，患者“0差评”，服务满意度近100%。

从无到有，从有到优，从优到精，一站式综合服务管理平台的高效运用离不开襄阳市中心医院上下一心的共同努力，也是软件开发方武汉大势恒通科技有限责任公司（以下简称大势科技）精益求精的结果。走访调研了医院服务环节的每一个步骤，协助召开了大大小小数百场会议，理清襄阳市中心医院医疗服务中的各个环节，仅仅是故障维修，全院就有近1000项维修小项要落实，大势科技从顶层架构开始搭建，为襄阳市中心医院助力。

从2007年成立至今，大势科技不断在医疗服务信息化领域深耕，一站式服务管理平台也是大势科技对医院服务系统探索多年的智慧结晶，打通人、物、信息之间的通道，大势科技紧跟国家政策导向，对临床、患者每块的数据进行采集，形成有效质量闭环，完美契合电子病历评级在医疗保障、检验数据等项目上的标准要求，为医院以电子病历为核心的信息化建设助力。

树立架构意识、整体思维和系统理念，大势科技纵向提升服务深度，横向拓宽服务广度，用数据服务临床，提高医护工作效率，让患者感受到真正的便捷和舒适体验，为医院高质量发展做出贡献，大势科技一直在路上，从不止步。