华中科技大学ITSM案例

高校信息化服务管理之道

——大势科技助力华中科技大学建设信息化服务管理体系

背景

华中科技大学是教育部直属985高校，全校师生6万多人。随着信息化建设的逐渐深入，业务系统及校园网络硬件设备规模越来越大，学校用户群体的增多，设备老化等原因，设备故障量越来越大，这就直接影响了学校教学科研活动的正常开展，师生的用户体验逐渐下降。华中科技大学网络与计算中心（以下简称“中心”）为提高用户满意度、提升外包团队工作效率，由大势科技协助其建立了信息化服务管理体系，并借助大势运维服务管理系统进行落地固化。

现状及问题

中心现有校园网络及业务系统维护人员数十人，面向全校师生提供智慧校园服务。庞大的运维团队导致了较高难度的管理工作，如何有效对团队进行精细化管理一直是中心领导思索的问题。另外，中心外包团队的工作绩效按照工单量及故障的复杂程度进行考评，网络与计算中心需要建立一套合理的绩效考评机制以及数据采集方法来满足需要。中心的现状分析总结来看，具体有：

► 需要更加提升学校师生的用户满意度

► 对外包团队需要一套科学合理的绩效考评机制

► 需要有故障的相关统计，以做趋势分析，降低故障几率

► 需要建立规范化的运维服务体系，提升部门的运维服务管理水平

解决方案

大势科技以ITIL为理论基础，结合华中科技大学网络与计算中心的实际情况，进行针对性的咨询设计，通过理论宣贯、调研访谈、咨询设计、工具部署、上线推广、持续改进的实施方法论，以咨询+软件+定制的业务模型，帮助中心建立了一套适合自身业务情况的管理体系，并固化落地执行。

我们部署了大势信息技术服务保障管理系统以及呼叫中心系统，启用了服务台、事件管理、知识库、巡检管理、排班管理、微信报修端、微信运维端等功能模块。

大势信息技术服务保障管理系统和呼叫中心实现对接后，实现了IVR语音导航、签入签出、来电弹屏、录音随工单流转、电话留言转工单、页面电话回访、来电统计等各项功能，大大提高了服务台的工作效率和学校师生的服务体验。

定制开发：为匹配中心运维工作场景，提高软件的易用性，我们和中心的数据中心、呼叫中心、认证计费系统、消息中心、单点登录系统以及微校园进行了系统对接，实现了相关数据的获取以及自动进行报修人上网信息查询页面的集成，对服务台提高故障判断率和解决率起到了极大的帮助，也提高了用户的服务体验。

同时，针对华科大的运维服务工作特点，我们增加了事件工单复杂度、根据登录角色自动匹配事件流程以及外包团队绩效考核等独特功能，进一步提高了系统的可落地行。

最后，根据中心领导要求，我们设计开发了运维大屏，对各项运维服务数据进行统一呈现。校领导、中心领导以及外校来考察调研的友校人员对网络与计算中心的运维服务工作成绩都赞不绝口。

方案特点：

► 充分结合呼叫中心，利用呼叫中心的功能，使服务台工作更加便捷、师生体验更佳；

► 和各类业务系统的对接，使运维服务流程更加顺畅，系统使用更加友好；

► 结合中心工作场景的定制，更加匹配中心的工作现状，使系统具备更好的可落地性；

► 定制化大屏给中心的运维工作提供了全面、准确的数据，使领导的管理和决策更加明确。